Qualipref 2.0

 

Soucieuse de mieux répondre aux attentes de ses usagers, la Préfecture de la Vienne s'est inscrite dans une démarche continue d’amélioration de la qualité de service.

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Labellisée Marianne en juin 2013 et Qualipref 2 en décembre 2014, la préfecture franchit une nouvelle étape. Elle s'engage dans la démarche Qualipref 2.0. Celle-ci marque notre volonté de développer les services numériques aux usagers.

La démarche de labellisation

La démarche de labellisation consiste à :

  • définir les engagements de service que les préfectures et sous-préfectures prendront vis à vis de leurs usagers,
  • faire labelliser le respect des engagements par un audit tierce partie - l'organisme spécialisé et indépendant, AFNOR (Agence Française de Normalisation), a été choisie par le ministère de l’intérieur afin de veiller à la qualité du service public et de l’accueil des usagers dans les préfectures.

Cette labellisation permet aux préfectures et sous-préfectures désirant s’inscrire dans une démarche « qualité » d’assimiler la culture qualité et de répondre à leurs différents objectifs :

  • disposer d’un référentiel qualité, incontestable sur les principales activités des préfectures et des sous-préfectures et visant à rendre perceptible par l'usager les efforts entrepris par les services concernés,
  • améliorer la satisfaction des usagers des services de l'État,
  • valoriser le savoir-faire de leurs collaborateurs.

La préfecture de la Vienne s'est engagée sur les modules "Relations avec les usagers" et "Relations avec les collectivités territoriales".

Les engagements du module : accueil général

  • Nous vous informons sur les conditions d'accès dans nos services
  • Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal
  • A votre écoute pour progresser
  • Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service
  • Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
  • Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente
  • Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
  • Un accueil téléphonique attentif et efficace
  • Le Serveur Vocal Interactif, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent
  • Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet
  • Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable
  • Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
  • Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs
  • Nous vous répondons dans un délai maîtrisé
  • Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais
  • Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social
  • Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux

Les engagements du module : relations avec les collectivités territoriales

  • Des observations motivées par le contrôle de légalité.
  • Une démarche préalable systématique d'information des élus en matière de contrôle budgétaire.
  • Une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d'information émises par courrier.
  • Une réponse est transmise, sous 5 jours ouvrés, pour les demandes de conseils ou d'informations formulées par courriel.
  • Un rendez-vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande.