Référentiel Marianne

 

14 engagements pour vous rendre un meilleur service.

- Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins

  • 1- Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d'adapter nos horaires d'ouverture,
  • 2- Nous vous informons sur les conditions d'accès et d'accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement,
  • 3- Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge,
  • 4- Nous facilitons l'accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite,
  • 5- Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

- Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité

  • 6- Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur,
  • 7- Nous facilitons la constitution de vos dossiers,
  • 8- Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente.

- Vous souhaitez un traitement rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés

  • 9- Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels,
  • 10- Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de trois semaines,
  • 11- Nous traitons vos courriels dans un délai maximum d'une semaine,
  • 12- Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de cinq sonneries et nous les traitons.

- Vous attendez que vos suggestions et réclamations soient mieux prises en compte : nous nous y engageons

  • 13 - Nous répondons dans un délai maximum de trois semaines à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements.

- Vous attendez plus d'écoute : nous nous engageons à vous solliciter pour progresser

  • 14- Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats.

Pour en savoir plus :

http://www.modernisation.gouv.fr - Le programme Marianne