Qualité du service rendu aux usagers
Depuis plus de 15 ans, le ministère de l’Intérieur est engagé dans une démarche d’amélioration continue afin de rendre le meilleur service à ses usagers au quotidien. La déclinaison de cette démarche s’est traduite par plusieurs labels qu’a mis en place de la préfecture de la Vienne au fil de l’eau. Le développement des procédures en ligne est de plus en plus pregnant et impacte à nouveau les modes de faire en matière d’accueil du public, pour répondre à ses nouveaux modes d’échanges, la préfecture s’engage dans le référentiel Qual-e-pref afin de se rapprocher au mieux de vos besoins.
En 2017, le Plan Préfecture Nouvelle Génération (PPNG) a modifié l’organisation du réseau préfectoral et a fait évoluer la relation à « l’usager » en développant les téléprocédures.
Soucieux de rendre un service de qualité, le gouvernement a décidé de mettre en évidence la transparence, l’efficacité et la qualité des services publics et d’en faire une priorité gouvernementale dans son programme de transformation de l’administration dénommé Action Publique 2022. Pour répondre à cet objectif, le référentiel Qual-e-pref fixe de nouveaux objectifs en matière de qualité de l’accueil et de service rendu aux usagers au sein de l’administration territoriale. Il est composé de plusieurs modules : un module obligatoire « relation générale avec les usagers » et d’autres modules axés sur des thématiques« métiers ».
La Préfecture de la Vienne s’est inscrite dans cette nouvelle démarche qualité depuis janvier 2021, elle a choisi de s’engager dans les modules suivants :
- Relation générale avec les usagers ;
- Délivrance de titres » (hors étrangers) ;
- Relations avec les collectivités territoriales.
Liste des engagements pour chacun des modules ci-dessus.
Pour développer cette démarche, la préfecture dispose de diverses instances d’échanges avec l’usager pour recueillir son ressenti sur les engagements retenus : le comité local des usagers, les enquêtes de satisfaction et les outils de mesures des indicateurs des programmes Transparence et Services Publics +.
Comité Local des Usagers
Le comité local des usagers est présidé par la préfète et est composé de représentants des usagers, de représentants des professionnels, de représentants des collectivités territoriales, des services déconcentrés et d’autres invités à l’initiative de la préfecture.
Le comité est une instance d'échanges et de concertation, saisi notamment pour avis autour de la thématique de l’accueil des usagers.
Enquête de satisfaction et plan d'amélioration
Programme Transparence
Ce programme s’est doté comme objectif d’améliorer la qualité des services publics, en développant une relation de confiance entre les usagers et des administrations engagées à délivrer une information plus transparente sur la qualité de leurs services
Programme Services Publics +
8 engagements pour un service public proche, simple et efficace
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